Entbehrliche (?) Inhalte
Zusätzliche Inhalte
Umstritten sind die zusätzlichen Angaben zum Autor, dem Erstelldatum, dem Datum der letzten Änderung, der Quelle, Fußnoten, E-Mail-Adresse des Autors etc. die - falls vorhanden - gewöhnlich am Fuß der Seite platziert werden. Bei wissenschaftlichen Texten für eine wissenschaftliche Zielgruppe mögen diese hilfreiche Ergänzungen darstellen. Sie als ergonomische und generelle Erfordernisse darzustellen geht m.E. zu weit. Hier werden wissenschaftliche Kriterien aus dem Print-Bereich auf das Medium Internet übertragen, wo mit genau diesen Punkten viel Schindluder getrieben wurde. So existieren Datenbankgestützte Internet-Systeme, die für alle Inhalte ständig das aktuelle Datum einfügen. Als Folge trauen nur noch wenige Nutzer diesen Angaben - selbst wenn sie korrekt sind.
Andere vermeintlich ergonomisch geforderten Angaben, wie die Verweise auf das Impressum oder die AGBs, sind rechtlich gesehen am Ende eines Textes unzulässig. Sie müssen ohne Scrollen sichtbar sein.
Die teilweise aus ergonomischen Motiven geforderte Angabe der URL einer Seite am Seitenende in Klarschrift ist auch nur für spezifische Zielgruppen hilfreich.
Sortierkriterien zum Sichten / Aussortieren der großen Listen bei manchen Angeboten sollten Sie nach den Kundenwünschen ausrichten (nicht nur interne Bestellnummer oder Hersteller). Oder Sie erlauben jede denkbare Sortierung, die der Kunde dann selbst auswählen kann.
Eine Hinweisseite, wie Ihr Internet-Auftritt optimal zu bedienen ist, oder über die Hintergründe des gewählten Designs mit Angaben zum Styleguide etc. können manche Zielgruppen durchaus interessieren. Allerdings kann eine derartige Information nicht einen zu komplizierten Auftritt rechtfertigen. Wenn der Nutzer ein Handbuch zum Bedienen benötigt, dann liegen erhebliche ergonomische Verstöße vor!
Hilfe und Dokumentation sind auf zahlreichen Transaktionsseiten erforderlich. Dort sollte eine Online-Hilfe verfügbar oder ein FAQ-Bereich leicht aufzufinden sein. Am besten besitzt ein FAQ-Bereich ein alphabetisch geordnetes Inhaltsverzeichnis mit Sprungmarken zu den Inhalten. Üblich ist es hierbei geworden, Überschriften als Frage zu stellen: Wie werde ich Kunde?
, Warum kann ich nicht...?
. Diese FAQ-Listen sollten ferner aus Kundensicht umfangreich, gestaltet und ständig gepflegt sein.
Firmenprofile sollten mediengerecht, d.h. primär kurz gestaltet sein. Dies hindert Sie nicht auf zahlreichen Einzelseiten interessante Einzelaspekte tiefer zu beleuchten. Tabellen und Grafiken lassen sich hierbei hervorragend verwenden. Langatmige Firmenprofile, wie in manchen Broschüren aus dem Print-Bereich, liest erfahrungsgemäß - zumindest im Internet - jedoch kaum jemand.
Fehlende Inhalte / Angaben
Abgesehen davon, dass in Deutschland Gesetze und Vorschriften jeden Internet-Betreiber zur Angabe bestimmter Daten auffordern, suchen auch viele Nutzer exakt diese Informationen. Da die meisten Nutzer z.B. irgendwann Firmenauftritte aufsuchen, um deren Kontaktdaten herauszufinden, ist es nicht nur als ungesetzlich, sondern auch als unergonomisch einzustufen, wenn diese Daten nicht oder nur mühsam aufzufinden sind.
Verpflichtende Angaben sind u.a.:
- Impressum,
- AGB beim Handel über das Internet,
- Datenschutzbestimmungen (Privacy-Policy und Öffentliches Verfahrensverzeichnis) bei elektronischer Datenverarbeitung von Kundendaten (die Speicherung einer E-Mail eines Interessenten reicht hierbei aus) bei Firmen mit mehr als vier Mitarbeitern.
Sinnvoll sind in diesem Zusammenhang ferner:
- ein Haftungsausschluss / Disclaimer sowie
- allgemeine Sicherheitsinformationen zu speziellen Sicherheitsfragen, insbesondere beim Einsatz spezieller Programmiertechniken, die beim Kunden (durch irgendwelche Anzeigen) bemerkbar sind.
Im Prinzip handelt es sich bei derartigen Inhalten jedoch auch um einen Aspekt der Glaubwürdigkeit und des Vertrauensaufbaus, der unabhängig von der Rechtslage oder der Ergonomie die Kundenbeziehung festigt.
Die Vorschusspflicht gilt in noch größerem Ausmaß bei der Einholung datenschutzrelevanter Informationen von Nutzern. Vorab erteilte Angaben zum Versand von Newslettern an den Kunden helfen, sein Vertrauen in den Betreiber zu stärken. Sie sollten deshalb klar mitteilen, wann der Nutzer was, wie oft und in welcher Form erhält. Ansonsten teilt er seine E-Mail-Adresse vielleicht nicht mit.
Im Allgemeinen lässt sich hieraus ableiten, dass kommerzielle Internet-Auftritte eine höhere Anforderung an die Informationspflichten und Auskunftswünsche der Nutzer zu erfüllen haben. Dies gilt insgesamt: so spielen kleinste ergonomische Details bei B2B und B2C Auftritten eine größere Rolle und werden genauer beäugt als bei Privatauftritten. Untersuchungen zeigen, dass hier alles noch einfacher sein sollte. Im B2B-Bereich kommt hinzu, dass der Service (vor allem nach dem Verkauf) noch stärker betont werden muss. Und dieser Support ist Online auch relativ leicht und kostengünstig zu erbringen. Vor allem letzteres wird jedoch oft vernachlässigt oder unprofessionell gestaltet.
Bei Veränderungen von Zahlenwerten hilft eine reine Angabe von +-xy den meisten Nutzern wenig. Erst die prozentuale Angabe stellt die Relation her. Sie sollten deshalb absolute und prozentuale Zahlenangaben bei Veränderungen gemeinsam machen.
Als ein gravierender Fehler wird von Nutzern inzwischen angesehen, wenn Ihr Angebot nicht klar macht, was es bietet und was der USP - der einzigartige Mehrwert für den Nutzer - ist. Auch das Ziel der Firma sollte in einer auf jedem Medium sofort leicht lesbaren Textzeile klar angegeben werden. Oft ist das Ziel des Internet-Auftrittes jedoch nicht angegeben oder findet sich nur verklausuliert in der Rubrik "über uns".
Untersuchungen zeigen, dass es für das Firmenimage einträglicher ist, wenn der Nutzer binnen Kurzem, am besten bereits auf der Startseite in weniger als einer Minute, erfährt, dass Sie etwas anderes machen als er derzeit sucht, statt dass er sich erst über dutzende Seiten hinquälen muss, bevor er mit derselben Einsicht resigniert aufgibt.
Zugegebenermaßen gehört es zu den schwierigeren Unterfangen, die Aufgaben und Ziele der eigenen Firma kurz gefasst darzustellen. Orientieren Sie sich hierbei an der Tagline eines Filmes. Hierbei handelt es sich um eine kurze Inhaltsangabe eines Kinofilmes. Die Länge wird oft zwischen 40-60 Buchstaben angesetzt Man spricht hierbei auch von Micro-Content. Dieser Ausdruck wird in der Tat in den USA auch für die kurze Beschreibung des Firmenziels bzw. des Ziels des Internet-Auftrittes benutzt.
Mit etwas Geduld erhalten Sie ein gutes Ergebnis. Hüten Sie sich jedoch vor firmeninternen Definitionen, die ein allumfassendes Bild auch noch des kleinsten Randbereichs ergeben wollen. Dies führt oft zu banalen oder unverständlichen Sätzen. Orientieren Sie sich an Ihren Zielgruppen und deren Sprache.
Zur Erheiterung und Einstimmung in die Aufgabe lassen Sie Ihre Sekretärin am Besten die drei Taglines Ihrer Konkurrenten zusammenstellen, listen diese auf und raten mit Ihrem Management (oder lassen andere raten), um wen es sich handelt und was die Firma anbietet. Sie werden erstaunt feststellen, dass man mit perfekt klingenden Konstruktionen wie der folgenden kaum etwas anfangen kann: Unsere innovativen und modularen Systemlösungen eröffnen unseren Kunden auf dem globalen Markt neue Dimensionen zum Management von Metastrukturen.
Alle selbst erstellten Sätze sollten Sie ähnlich überprüfen. Ferner bietet sich noch die Methode der Umkehrung an: Drehen Sie den gefundenen Satz um und sagen Sie genau das Gegenteil. Wenn das keinen Sinn ergibt oder man es nie sagen würde, dann macht auch der jetzige Satz keinen Sinn. So ergeben Begriffe wie (in)effizient, kostengünstig/teuer, skalierbar/fragmentiert keinen Mehrwert für einen Nutzer. Sie würden die negativen Gegenteile niemals in Ihrer Werbung verwenden. Hier ist die effektive Kommunikation als ergonomisches Kriterium betroffen!
Überflüssige Angaben
Viele Hinweise helfen dem - vor allem neuen - Nutzer. Man sollte die (vermeintlich ergonomisch) gut gemeinten Erklärungen allerdings nicht übertreiben. Dies gilt u.a. für die Hilfe-Dateien und FAQ-Bereiche.
Ferner sollte man keine Überschrift für Evidentes, wie z.B. ein Suchmaschinenfeld, einsetzen. In diesem Fall lenkt die überflüssige Information in der Überschrift sogar von dem selbsterklärenden Feld ab. Ein ausführender Schalter (z.B. "Suche starten") rechts davon hilft dem Nutzer eher weiter.
Auch Banalitäten sollte man vermeiden, da der Nutzer mit dem Lesen derselben nur Zeit verliert. Dies betrifft das ergonomische Kriterium der Effizienz. Hierzu gehören u.a.:
- Willkommens-Grüße auf vielen Startseiten.
- Hinweise, dass man in diesem Online-shop 24 Stunden einkaufen kann.
- Hinweise, dass man der Firma rund um die Uhr eine E-Mail senden kann.
Auch die oft zu findende Seite / Rubrik "Links", "Links zu unseren Partnern" sind für die Benutzer/innen in den meisten Fällen reichlich uninteressant. Insbesondere interessiert es die Wenigsten, welche Firma das Design erstellt hat und wie der Provider heißt, der für das Hosting, die Connectivity etc. zuständig ist. Noch unergonomischer ist es, wenn sich derartige Links auf der Startseite befinden. So wird ein Nutzer und potentieller Kunde sofort wieder zu anderen Auftritten weggelockt. Solche Details können jedoch in einem anderen Zusammenhang (für eine bestimmte Zielgruppe) auf anderen Seiten einen Mehrwert bieten und dort durchaus sinnvoll sein.
Rechtlich kritischer Inhalt
Zahlreiche inhaltliche Verknüpfungen sind rechtlich unzulässig und auch ergonomisch diskussionswürdig (Stichpunkte: Gliederung, Konsistenz). So sollte Information von Werbung immer klar getrennt werden. Im Zweifel sollte man sogar Werbung deutlich als "Anzeige" oder "Werbung" deklarieren. Nutzer, die einmal auf so eine Vermischung hereingefallen sind, denken und sprechen i.d.R. sehr schlecht über diese Auftritte, da sie diese Verquickung teilweise als vorsätzliche Irreführung interpretieren.
Besonders irreführend sind manche Banner, die ein Interaktionsmodul vortäuschen, das der Benutzer ausprobieren möchte, nur um festzustellen, dass es sich um einen einfachen Werbe-Grafik-Banner mit Verlinkung auf einen anderen Internet-Auftritt handelt. Objekte, die verwechselt werden können, gelten als unergonomisch.
Trennen Sie auch sachliche Informationen deutlich von Meinungen.
Probleme können bei externen Links entstehen. Diese treten i.d.R. bei Linklisten auf. Darin wird auf fremde Auftritte verwiesen. Da inzwischen mehrere Urteile über diese externen Links rechtskräftig sind, sollte man sich die Verwendung derartiger Links genau überlegen. Zumindest einmal muss man den Inhalt des verlinkten fremden Auftrittes genau untersuchen. Man haftet i.d.R. für die Verlinkung auf strafrechtlich relevante Themen. Ferner sollte man eine Disclaimer über die eigene Linkliste stellen und jeden Link deutlich als extern kennzeichnen, dessen Inhalt nichts mit dem eigenen Auftritt zu tun hat. Links auf fremde Seiten sollte man besonders kennzeichnen, damit der Nutzer erfährt, dass er diesen Auftritt verlässt. Hierzu kann man im Title-Tag des Links ganz deutlich schreiben Sie verlassen unseren Auftritt und gehen zu einem externen Anbieter
. Am Besten bietet man den verlinkten Inhalt in einem neuen Browser-Fenster an. Überdies ist man bei Erhalt einer Nachricht über die rechtlich nachteilige Veränderung des Inhaltes der verlinkten Seite verpflichtet, den Link sofort zu löschen. Ein hoher Aufwand und ein hohes Risiko stehen einem für die meisten Internet-Auftritt nur sehr geringen Mehrwert gegenüber.
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Optimierung der Ergonomie in Internet-Auftritten
